카페 간담회(3월 21일), 이렇게 진행됐습니다.

안녕하세요.

Daum 카페입니다.

 

카페에서는 지난 3월 21일, 회원님들의 살아 있는 의견을 청취하고자 2013년 상반기 간담회를 진행했습니다.

회원 만족 100%의 각오로 사용자 반응, 개선 사항을 듣게 됐으며, 또 각종 불편한 진실에 대해서도 여과 없는 소통이 이뤄졌습니다.

 

Daum 카페는 앞으로도 이런 자리를 지속적으로 마련하여 믿음 받는 서비스로 거듭날 것이며, 모든 것을 회원님 관점에서 이뤄지도록

노력할 예정입니다.

 

간담회에 선정되지 못한 많은 회원님들께 죄송함을 전하며, 아래 리포트로 간담회 소식을 대신합니다.

감사합니다.

 

* 간담회는 Daum 사옥(서울 용산구 한남동)에서 진행됐습니다. 본격적인 간담회 전, 저녁 식사 겸 금일 주제에 대해 설명을 듣는 모습

 

간담회 무엇을 위한 자리였나요?

회원님들의 서비스 만족도 향상을 위해 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)를 듣고자 했습니다. 이 때문에 400명이 넘는 간담회 신청자 중 대상자를 추려내는 것 부터 쉽지 않았습니다. 모든 분들을 초대하고 싶었지만 여러 제약에 의해 불가피 하게 성별, 연령별, 카페 사용성 등을 종합적으로 고려하여 20명의 회원님을 선별하게 됐습니다.

 

카페를 운영하는 한 30대 회원님은 "고객의 목소리에 귀를 기울이는 것은 매우 의미있다"면서도 "그러나 그것에 그치게 되면 보통의 공급자와 다를 게 없다. Duam 카페에게는 그 이상을 기대한다"고 뼈 있는 인사말을 했습니다. 또 한 50대 회원님은 "왜 젊은 사람들을 위한 서비스가 되는지 모르겠다. Daum의 모토처럼 모두를 즐겁게 하는 서비스가 됐으면 한다"고 전했습니다.

 

간담회 참석자들은 칭찬과 격려도 잊지 않았지만 카페팀은 가능한 비판, 비난, 조언 등 개선 사항 위주로 의견을 달라고 부탁드렸습니다. 이날 간담회에서는 약 100여건의 제안 및 불만이 나왔습니다.

 

 

어떤 의견이 나왔나요?

주요한 의견으로는 플랫폼 별 호환성(PC 작성글이 앱에서는 수정이 안된다), 검색 기능(좀 더 강화될 필요가 있다), 마케팅(카페를 키우고 싶어도 카페라는 서비스 자체를 외부에서 모른다) 등이 있었습니다. 또 방대한 서비스 특성상, 콘텐츠를 선별적으로 보고 싶은데 추천(수) 기능을 제대로 활용하기 어렵다는 의견도 있었습니다.

 

또 사용성이 크게 증가하고 있는 카페 앱에 대해서도 많은 제안 및 불안이 나왔습니다. 여성 카페에서 활동하는 한 20대 회원님은 "카페의 가장  큰 흥미 요소는 움짤(움직이는 이미지 줄임말) 및 플짤(플래시 짤방 줄임말)이다. 그런데 모바일을 강화한다면서 왜 사용자의 제1의 니즈를 외면하는지 이해할 수 없다"고 말했습니다. 또 다른 회원님은 댓글이 작성 시점 기준으로 마지막 글부터 정렬되는 것이 일반적 사용성과 다르다고 수정을 요청했습니다.

 

간담화 결과, 이렇게 활용하겠습니다

간담회 이후, Daum 카페에서는 회원님들 의견을 분류, 정리하고 있습니다. 그리고 몇 차례 논의 후, 최우선 관리 과제를 선별할 예정입니다. 그리고 향후 서비스 개선시, 이를 레퍼런스로 활용하겠습니다. 물론 기술상, 서비스 이슈상, 적용까지 시간이 걸리는 부분들도 있을 수 있습니다.

 

그러나 현재 문제를 해결하지 않고서는 다음도, Daum도 없다는 자세로 서비스를 만들겠습니다.

 

그리고 약 400여명이 신청했던 회원님들의 관심에 보답하기 위해서라도 간담회가 VOC(Voice Of Customer, 고객의 소리)가 아닌 VOC(Victory Of Customer, 고객의 승리)가 되도록 정진하겠습니다.

 

* 유머나라에서는 카페 회원들의 의견을 모아 책자를 만들어 왔습니다. Daum 카페를 지탱하는 힘이 아닌가 합니다.